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打造执法为民的驰名商标

发布时间:2020-06-30 16:12:41 阅读: 来源:衬塑设备厂家

1996年5月2日,全国第一条消费者投诉服务专线2031315在漳州开通,简称“漳州315”。如今,“315”已从漳州走向了全国,在全国遍地开花,成为全国工商系统打假维权、执法为民的一个“驰名商标”。十几年来,“漳州315”坚持与时俱进,始终以先行者的姿态在全国工商系统中树立起一面“消费者保护神”的旗帜。

维权创举:开通全国第一条315专线

在上个世纪九十年代后期,破坏市场经济秩序的不正当竞争行为以及制售假冒伪劣商品和提供劣质服务等损害消费者合法权益的行为时有发生,而消费者的投诉举报渠道并不是很畅通,消费者的合法权益得不到很好的保障。这些直接影响到工商机关的执法权威和公众形象,更有损地方的投资环境。

建立起一支像“漳州110”一样快速反应的队伍,为消费者打假维权。在这样的思路指导下,1996年5月,为响应国家工商总局提出的“工商形象建设年”和“公平交易执法年”活动,在执法中真正树立良好的工商形象,市工商局依托芗城分局检查大队率先在全国成立了以“快速反应、为民服务、打击假冒伪劣产品”为目标的“315消费者投诉服务台”,简称“漳州315”,同时开通“2031315”24小时热线电话。当年,“漳州315”受理投诉案件268件,为消费者挽回经济损失57万元。

从此,“漳州315”名声大振。1997年2月,福建省工商局在漳州召开消费者投诉服务台现场工作会议,决定在全省范围内开通96315消费者投诉专线电话,并在全省县级以上工商机关统一设立96315 消费者投诉服务台。1999年,国家工商局总结推广了“漳州315”的做法,在全国范围内统一开通了12315消费者申诉举报服务热线。

再次先行:变单一行动为政府联动

“漳州315”始建之初,社会各界都不太了解。他们不但要承受繁重的工作压力,还要遭受经营者的辱骂,维权的艰难连工商人员都难以想象。面对困难,“漳州315”并没有退缩。他们恪守“为民排忧要诚心、文明服务要热心、忍辱负重要耐心、处事调解要细心”的服务理念,坚持做到服务台24小时不离人,确保快速反应。“漳州315”的良好工作作风很快深植于民心,赢得了“消费者保护神”的称号。

随着消费者维权意识的增强和“漳州315”名气的扩大,加上许多消费者对行政部门职能分割的不了解,许多群众遇到麻烦事都拨打“315”求救。在“315”接到的投诉中,有许多都在工商职能之外,如劳动纠纷、工程质量、医疗纠纷、物价欺诈,甚至水、电维修等。本着“有诉必接、有假必打、有难必帮”的原则,工商人员都会帮忙移交解决,但却在一定程度上影响了调处效率。

1997年9月,市工商局发扬创新精神,再次先行一步,取得市委、市政府的重视和支持,建立了由工商部门牵头,卫生、邮电、物委、建委、公安、纪检监察等16部门参与的横向协作网络,聘请了16位“漳州315”联络员,便于及时的移送和快速的处理,为做到“受理快、出动快、调处快、反馈快”的“四个快”提供了保障。

更进一步:变被动受理为主动服务

作为全国首家“315消费者投诉服务台”,“漳州315”备受赞誉,荣获“全国五一奖状”等近30项表彰。然而,他们在荣誉面前并没有止步,而是不断创新为消费者维权的服务机制,延伸服务网络,拓展服务领域,前移维权关口,变被动受理为主动服务。

“漳州315”成立之初,由于受条件限制,网络建设还不够健全,受理的消费投诉大都集中在城区。从1997年开始,“漳州315”着手消费维权服务网络建设,在各大市场和农村行政村建立消费者投诉服务岗。如今,“漳州315”已建成了一个由12315消费者申诉举报指挥中心、13个消费者申诉举报服务台、64个消费者申诉举报站组成的市、县、乡三级维权服务网络。

同时,“漳州315”还扎实开展进社区、进学校、进乡村、进超市、进企业“五进”活动,为群众提供快速、便捷服务。“进社区”——建立社区服务站,统一悬挂牌匾、统一公布联络员姓名和电话,履行受理投诉、群众咨询、收集信息、法规宣传和廉政监督职责;“进学校”——在部分中小学和漳州师院建立青少年维权岗,开展共建“学生放心餐厅”活动,现场接受咨询,受理消费投诉,宣传健康消费理念。“进乡村”——在农村建立“红盾打假护农网络”,设立农村消费维权投诉点,统一公布举报电话。“进超市”——与各超市签订《严把商品质量承诺书》、《先行赔偿委托书》,帮助企业建立和完善索证索票、进销货台账、先行赔偿等制度。“进企业”——在大中型企业建立投诉点,设立联络员,工作人员主动上门与企业员工座谈,提高企业维权意识。

(记者 黄妍婷 通讯员 张豫闽)

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